Community Management hat sich von der einseitigen und einfachen Pflege der eigenen Markenkanäle zu einer komplexen Kommunikationsstrategie entwickelt.
Auch aus unserer Erfahrung als international tätige Kommunikationsagentur ist es heute wichtig, proaktiv und überall dort präsent zu sein, wo sich die Community bewegt. Auch außerhalb der klassischen Markenkanäle.
Da die Markenloyalität abnimmt, ist ein verstärktes Community Building notwendig, um die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Um Teil des popkulturellen Diskurses zu werden, müssen Marken die Trends verstehen, um sie neu interpretieren zu können. Die Kommunikation sollte möglichst in der Sprache der jeweiligen Community und Plattform erfolgen und auch einen Referenzpool anderer Marken und Kreativer einbeziehen.
Authentizität und Offenheit gegenüber den jeweiligen Plattformbetreibern und deren Nutzern sind dabei unabdingbar. Schließlich geht es darum, als Teil der jeweiligen Kunden-Community zu agieren und nicht als Fremdkörper wahrgenommen zu werden. Teil einer sich stetig verändernden Gemeinschaft kann eine Marke nur werden, wenn sie die Gepflogenheiten kennt und vor allem in einen echten Diskurs mit den Kunden tritt, mit ihnen interagiert und sie auch kennt und wiedererkennt.
KPIs für diese zweite Säule des Community Managements sind vor allem die Anzahl der Kommentare und Reaktionen auf Beiträge außerhalb der eigenen Kanäle. Marken sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass es mittlerweile viele verschiedene neue Möglichkeiten gibt, die zur Intensivierung des Community Managements genutzt werden können. Dazu gehören beispielsweise Dienste wie Discord und Reddit, aber auch eigene Apps oder WhatsApp-Gruppen.
Auf Horizont.net hat Philip Papendieck, CEO von Intermate, das moderne Community Management gut skizziert.
